Negatives Feedback von Mitgliedern ist echt ätzend. Aber es kann Schwachstellen im Geschäft aufzeigen, die du vielleicht beachten solltest. So gehst du damit um, ohne die Nerven zu verlieren.
Stell dir vor...
Du bist super drauf.
Weil, klar, es ist Freitag und du hast einen Wochenendtrip geplant. Du vertraust deinem Team, dass es sich um dein Business kümmert, während du weg bist.
Eine dringend nötige und längst überfällige Auszeit zum Erholen.
Und dann kommt es 😳
Eine ellenlange E-Mail von einem Mitglied, das sich über den Service in deinem Gym beschwert.
Uff.
Das ist echt blöd, weil es dir den Tag total vermiest und deinen Stresspegel verdoppelt.
Zum Glück ist es nur per E-Mail und noch nicht öffentlich.
Du siehst:
Es geht darum, tief durchzuatmen, die Lage zu checken und richtig zu reagieren, damit das Mitglied sich gehört fühlt und du nicht grundlos niedergemacht wirst.
Negatives Feedback ist eine Chance
Es ist ein echt mieses Gefühl, wenn du online eine negative Bewertung liest, eine wütende E-Mail bekommst oder von einem unzufriedenen Mitglied etwas Negatives über dein Fitnessstudio hörst.
Oft fühlst du dich persönlich angegriffen und verteidigst dich, weil dein Business dein Baby ist. Du hast es von Grund auf aufgebaut. Wie kann es jemand wagen, etwas Schlechtes über dein Herzblut zu sagen?
Aber auf negatives Feedback von Mitgliedern zu hören, ist super wichtig, denn das Mitglied sieht etwas, das du vielleicht übersehen hast. Etwas, das du verbessern kannst.
Zum Beispiel:
Nehmen wir an, du bekommst negatives Feedback von einem Mitglied, weil Kurse in deinem Fitnessstudio zu spät anfangen und zu spät enden. Dieses Mitglied erwähnt ausdrücklich, dass es nach dem Kurs pünktlich zur Arbeit muss. Diese Situation war dir vielleicht nicht bewusst. Also kannst du mit deinem Personal sprechen, um die Änderungen vorzunehmen und sicherzustellen, dass die Kurse pünktlich beginnen und enden.
Wie du auf negatives Feedback reagierst
Okay, es wird immer dieses eine Mitglied geben, das sich über alles beschwert. Das nimmst du mit einem Augenzwinkern und einem Lächeln hin. Dazu kommen wir später noch.
Aber jetzt schauen wir uns mal an, wie du mit negativem Feedback von Mitgliedern umgehst, das sich zwar blöd anfühlt, aber konstruktiv sein kann, wenn man es richtig angeht.
1. Tief durchatmen, zuhören & mitfühlen
Negatives Feedback von Mitgliedern kann auf viele verschiedene Arten auftauchen:
➡️ Persönlich
➡️ Online-Bewertungen
➡️ E-Mails
Und so weiter...
Die schlimmste Art sind Online-Bewertungen, weil sie öffentlich sind.
Deshalb solltest du das (und jedes andere negative Feedback von Mitgliedern, das du vielleicht bekommst) gleich im Keim ersticken.
Tatsächlich ist es so:
53% der Kunden erwarten, dass Unternehmen innerhalb einer Woche auf negatives Feedback reagieren.
Du musst antworten, aber es ist ein schmaler Grat, wenn du antwortest, während deine Emotionen Achterbahn fahren, oder die ganze Situation komplett ignorierst.
Lass die ersten Gefühle von Wut, Angst und Verteidigung abklingen.
Was nun?
Versetz dich mal in die Lage des Mitglieds, das sich beschwert. Fühl dich in sie hinein und überleg, wie du dich fühlen würdest, wenn du es wärst. Was würdest du dir als Antwort wünschen?
Wenn du dir die Zeit nimmst, das negative Feedback deines Mitglieds besser zu verstehen, kannst du dich besser auf das Mitglied einstellen und eine bessere Antwort finden, um eine bessere Lösung zu bieten.
2. Fakten sammeln
Du hast das negative Feedback aufgenommen und die Beschwerde aus der Sicht des Mitglieds analysiert. Auch wenn deine Gefühle wahrscheinlich noch Achterbahn fahren, ist es jetzt an der Zeit, die Fakten und Daten rund um das negative Feedback zu prüfen.
Anders gesagt,
Nimm dieses negative Feedback und dreh es um. Mach aus Zitronen Limonade.
Zum Beispiel,
Gehen wir zurück zu der Situation, in der sich ein Mitglied über zu spät beginnende und endende Kurse beschwert hat. Fang an, das genau zu beobachten und sammle Daten über die Pünktlichkeitskultur in deinem Fitnessstudio. Dann halte ein Teammeeting ab, um dieses Problem genauer zu besprechen und Lösungen zu finden, um es im Keim zu ersticken.
3. Problem lösen
Egal, wie dieses negative Feedback bei dir gelandet ist, du hast jetzt die Fakten, hast mit deinem Team Lösungen gesammelt und bist bereit, das Problem zu lösen.
Antworten mit…
✅ Empathie
✅ Fakten
✅ Lösungen
Wenn dieses negative Feedback online und öffentlich ist, muss deine Antwort sehr gut durchdacht sein. Du hast dir die Zeit genommen, die Sache zu untersuchen und Änderungen umzusetzen, um die Situation zu verbessern.
Und denk dran: Meistens hat dir dieses negative Feedback deiner Mitglieder geholfen, ein Problem zu lösen, von dem du vorher vielleicht gar nichts wusstest.
Im Nachhinein betrachtet,
Hat die Entwicklung deines Geschäfts beschleunigt.
4. Nachverfolgen & dranbleiben
Das Wichtigste ist, dass es keine zweite Beschwerde zum selben Thema gibt.
Viele deiner Mitglieder werden es beim ersten Mal verzeihen, aber wenn sie merken, dass sich nichts geändert hat, bedeutet das, dass sie nicht gehört wurden.
So verlierst du Mitglieder.
Behalte die Sache im Auge. Wenn du merkst, dass Kurse wieder zu spät beginnen, ist es Zeit für ein ernsteres Gespräch mit deinem Team, um genauer zu untersuchen, warum das passiert.
Umgang mit dem ewigen Nörgler
Klar,
Es gibt immer ein Mitglied, das sich einfach über alles und jedes beschwert.
Da sträuben sich die Nackenhaare und das Blut kocht…
Aber,
Wow, das härtet dich ab!
Du musst dich aber mit Grenzen schützen. Wenn diese Beschwerden wenig Tiefe oder Substanz haben, steh zu dir und sprich es an. Solche Beschwerden können schädlich sein, wenn sie öffentlich werden, aber gleichzeitig haben sie nicht viel Gewicht, wenn 95 % deiner Mitglieder die meiste Zeit zufrieden sind.
Eine super Möglichkeit, mit solchen Mitgliedern umzugehen, ist, sie nach ihren Lösungen zu fragen. So fühlen sie sich gehört und gestärkt. Aber vergiss nicht, klare Grenzen zu setzen, damit sie dir nicht auf der Nase herumtanzen.
Kurz und knapp
Niemand mag negatives Feedback. Es fühlt sich zwar furchtbar an, ist aber notwendig, da es deine Fitnessanlage in ein robusteres Geschäftsmodell verwandelt.
Aus konstruktiver Kritik zu lernen und sich weiterzuentwickeln, ist super wichtig.
Du wirst Geschäfts-Schwächen zweifellos in Stärken verwandeln, wenn du eine positive Einstellung zu negativem Mitglieder-Feedback hast.