Les commentaires négatifs de la part des membres sont terribles. Mais ils peuvent révéler des faiblesses commerciales dont vous devez être conscient. Voici comment y faire face sans perdre votre sang-froid.
Imaginez ceci...
Vous avez un petit pas dans la main.
Parce que c'est vendredi et que vous avez prévu de partir en week-end. Vous confiez à votre équipe le soin de s'occuper de votre entreprise pendant votre absence.
Il s'agit d'une escapade de repos et de récupération qui s'imposait depuis longtemps.
Il arrive alors 😳
Un courriel de type rédactionnel d'un membre se plaignant du service offert par votre établissement.
Ugggg.
C'est dommage, car cela gâche considérablement votre journée et multiplie par deux votre niveau de stress.
Heureusement pour vous, elle est envoyée par courrier électronique et n'est pas encore publique.
Vous voyez,
Il s'agit de prendre une grande respiration, d'évaluer la situation et de la gérer correctement afin que le député ait été entendu et que vous ne soyez pas piétiné sans raison valable.
Le retour d'information négatif peut être un cadeau
La lecture d'une critique négative en ligne, la réception d'un courriel de colère ou les propos d'un membre mécontent au sujet de votre centre de remise en forme suscitent un sentiment désagréable.
Souvent, vous vous sentez personnellement attaqué et sur la défensive parce que votre entreprise est votre bébé. Vous l'avez construite de A à Z. Comment peut-on oser dire du mal de votre sang, de votre sueur et de vos larmes ? Comment peut-on oser dire du mal de votre sang, de votre sueur et de vos larmes ?
Mais il est essentiel d'écouter les commentaires négatifs des membres, car ils détectent quelque chose que vous n'avez pas remarqué. Quelque chose que vous pouvez améliorer.
Par exemple,
Supposons que vous receviez des commentaires négatifs de la part de vos membres sur le fait que les cours commencent et se terminent tard dans votre centre de remise en forme. Ce membre indique explicitement qu'il doit partir à l'heure après le cours pour arriver à l'heure au travail. Vous n'étiez peut-être pas au courant de cette situation. Vous pouvez donc demander à votre personnel d'apporter les modifications nécessaires pour que les cours commencent et se terminent à l'heure.
Comment répondre à un retour d'information négatif ?
Ok, il y aura toujours ce membre qui se plaindra de tout. Celui que vous prenez avec une pincée de sel et un sourire. Nous y reviendrons un peu plus tard.
Mais pour l'instant, voyons comment gérer les commentaires négatifs des membres, qui sont désagréables mais qui peuvent être constructifs s'ils sont traités correctement.
1. Respirer profondément, écouter et faire preuve d'empathie
Les commentaires négatifs des membres se manifestent de différentes manières :
➡️ Face à face
➡️ Critiques en ligne
➡️ Emails
Et ainsi de suite...
Les critiques en ligne sont le pire type de critiques, car elles sont publiques.
Vous voulez donc tuer dans l'œuf ce problème (et tous les autres commentaires négatifs que vous pourriez recevoir de la part des membres).
En effet,
53 % des clients attendent des entreprises qu'elles répondent aux commentaires négatifs dans un délai d'une semaine.
Vous devez réagir, mais il n'y a qu'un pas entre réagir sous le coup de l'émotion et éviter complètement la situation.
Laissez les sentiments initiaux de colère, d'anxiété et de défiance se calmer.
Quelle est la prochaine étape ?
Mettez-vous à la place du membre qui dépose la plainte. Faites preuve d'empathie et pensez à ce que vous ressentiriez si c'était vous. Que souhaiteriez-vous comme réponse ?
Si vous vous donnez le temps de mieux comprendre les commentaires négatifs des membres, vous serez en phase avec eux pour leur fournir une meilleure réponse et trouver une meilleure solution.
2. Recueillir les faits
Vous avez absorbé les commentaires négatifs et analysé la plainte en vous mettant à la place du membre. Même si vos émotions sont probablement encore vives, il est temps d'évaluer les faits et les données qui entourent les commentaires négatifs.
En d'autres termes,
Prenez ce retour d'information négatif et retournez-le. Faites de la limonade avec des citrons.
Par exemple,
Revenons à la situation où un membre s'est plaint que les cours commençaient et finissaient en retard. Commencez à surveiller cela de près, en recueillant des données sur la culture du retard dans votre centre de remise en forme. Organisez ensuite une réunion d'équipe pour discuter plus en détail de ce problème et réfléchir à des solutions pour l'étouffer dans l'œuf.
3. Résoudre le problème
Quelle que soit la manière dont ces commentaires négatifs des membres ont atterri devant votre porte, vous disposez maintenant des faits, vous avez réfléchi à des solutions avec votre équipe et vous êtes prêt à résoudre ce problème.
Répondant avec ...
Empathie
✅ Faits
✅ Solutions
Si les commentaires négatifs des membres sont en ligne et publics, votre réponse doit être mûrement réfléchie. Vous avez pris le temps d'enquêter sur la question et d'appliquer les changements nécessaires pour améliorer la situation.
Et n'oubliez pas que, la plupart du temps, les commentaires négatifs des membres vous ont aidé à résoudre un problème dont vous n'aviez peut-être pas connaissance auparavant.
Avec le recul,
Accélérer le développement de votre entreprise.
4. Garder la trace et assurer le suivi
Le plus important est de s'assurer qu'il n'y a pas de deuxième plainte pour le même problème.
Beaucoup de vos membres pardonneront la première fois, mais s'ils commencent à se rendre compte qu'il n'y a pas eu de changement, cela signifie qu'ils n'ont pas été entendus.
C'est ainsi que l'on perd des membres.
Gardez un œil sur la question. Si vous remarquez que les cours sont de nouveau en retard, il est temps d'avoir une conversation plus sérieuse avec votre équipe afin d'examiner plus en profondeur les raisons de cette situation.
Faire face à la personne qui se plaint constamment
Bien sûr,
Il y a toujours un membre qui se plaint de tout et de rien.
Il fait dresser les cheveux sur la nuque et bouillir le sang...
Mais..,
Wow, ça endurcit !
Cependant, vous devez vous protéger en fixant des limites. Si ces plaintes n'ont que peu de profondeur ou de substance, faites marche arrière et dénoncez-les. Ce type de plaintes peut être préjudiciable si elles sont rendues publiques, mais en même temps, elles n'ont pas trop de poids si tous vos membres sont satisfaits 95 % du temps.
Une excellente façon de traiter avec ces membres est de leur demander leurs solutions. Ils se sentiront écoutés et responsabilisés. Mais n'oubliez pas de fixer des limites strictes afin qu'ils ne vous écrasent pas.
En bref
Personne ne souhaite recevoir des commentaires négatifs. C'est horrible, mais c'est nécessaire pour transformer votre centre de remise en forme en un modèle d'entreprise plus solide.
L'apprentissage et le développement par la critique constructive sont essentiels.
Vous transformerez sans aucun doute les faiblesses de votre entreprise en atouts si vous adoptez un état d'esprit positif à l'égard des commentaires négatifs des membres.