Les commentaires négatifs de la part des membres sont terribles. Mais ils peuvent révéler des faiblesses commerciales dont vous devez être conscient. Voici comment y faire face sans perdre votre sang-froid.
Imaginez un peu…
Tu as le pas léger.
Parce que, eh bien, on est vendredi, et que vous avez prévu de partir en week-end. Vous comptez sur votre équipe pour s'occuper de l'entreprise pendant votre absence.
C'est une escapade de repos et de récupération dont j'avais grand besoin et qui n'a que trop tardé.
Et voilà qu'il arrive 😳
Un e-mail rédigé sous forme d'essai, envoyé par un membre qui se plaint de la qualité du service dans votre établissement.
Argh.
C'est vraiment pénible, car ça gâche complètement ta journée et ça double ton niveau de stress.
Heureusement pour toi, ça se fait par e-mail et ce n'est pas encore public.
Vous voyez,
Il s'agit de prendre une grande inspiration, d'évaluer la situation et de la gérer correctement afin que le membre se sente écouté et que vous ne soyez pas bafoué sans raison valable.
Les critiques négatives peuvent être un cadeau
C'est toujours désagréable, au premier abord, de lire un avis négatif sur Internet, de recevoir un e-mail furieux ou d'entendre les remarques d'un adhérent mécontent à propos de votre salle de sport.
Il vous arrive souvent de vous sentir pris à partie et de vous mettre sur la défensive, car votre entreprise est votre bébé. Vous l’avez bâtie de toutes pièces. Comment quelqu’un oserait-il critiquer ce qui vous a coûté tant de sang, de sueur et de larmes ?
Mais il est essentiel de tenir compte des commentaires négatifs des membres, car ceux-ci repèrent quelque chose qui vous a échappé. Quelque chose que vous pouvez améliorer.
Par exemple,
Imaginons que vous receviez un commentaire négatif d’un adhérent concernant les cours dispensés dans votre centre de remise en forme, qui commenceraient et se termineraient en retard. Cet adhérent précise clairement qu’il doit partir à l’heure pile après le cours pour arriver à l’heure au travail. Il se peut que vous n’ayez pas eu conscience de cette situation. Vous pouvez donc en discuter avec votre équipe afin d’apporter les changements nécessaires pour que les cours commencent et se terminent à l’heure.
Comment réagir face à des commentaires négatifs
Bon, il y a toujours ce membre-là qui se plaint de tout. Celui qu’il faut prendre avec un grain de sel et le sourire. On y reviendra un peu plus tard.
Mais pour l'instant, voyons comment gérer les commentaires négatifs des membres, qui peuvent sembler désagréables mais qui peuvent s'avérer constructifs s'ils sont bien gérés.
1. Respirez profondément, écoutez et faites preuve d'empathie
Les commentaires négatifs des membres ressortiront clairement de différentes manières :
➡️ En présentiel
➡️ Avis en ligne
➡️ E-mails
Et ainsi de suite...
Le pire, ce sont les avis en ligne, car ils sont accessibles à tous.
Vous souhaitez donc étouffer ce problème dans l'œuf (ainsi que tous les autres commentaires négatifs que vous pourriez recevoir de la part des membres).
En effet,
53 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d'une semaine.
Vous devez réagir, mais la frontière est mince entre réagir sous le coup de l'émotion et éviter purement et simplement toute la situation.
Laissez les premiers sentiments de colère, d'anxiété et de défensive s'apaiser.
Et maintenant ?
Mettez-vous à la place du membre qui dépose la plainte. Faites preuve d'empathie à son égard et demandez-vous comment vous vous sentiriez si vous étiez à sa place. Quelle réponse souhaiteriez-vous recevoir ?
Si vous prenez le temps de mieux comprendre les commentaires négatifs des membres, vous serez à l'écoute de ces derniers et pourrez leur apporter une réponse plus adaptée afin de trouver une meilleure solution.
2. Recueillir les faits
Vous avez pris en compte les commentaires négatifs et analysé la réclamation en vous mettant à la place du membre. Même si vos émotions sont sans doute encore vives, il est temps d'examiner les faits et les données liés à ces commentaires négatifs.
En d'autres termes,
Prenez ces commentaires négatifs et renversez la situation. Faites de la limonade avec ces citrons.
Par exemple,
Revenons à la situation où un adhérent s'est plaint que les cours commencent et se terminent en retard. Commencez par observer attentivement ce phénomène et recueillez des données sur la culture du retard au sein de votre centre de remise en forme. Organisez ensuite une réunion d'équipe pour discuter plus en détail de ce problème et réfléchir ensemble à des solutions afin de le régler dès le départ.
3. Résoudre le problème
Quelle que soit la manière dont ce commentaire négatif d'un membre vous est parvenu, vous disposez désormais des faits, vous avez réfléchi à des solutions avec votre équipe et vous êtes prêt à résoudre ce problème.
Répondre par…
✅ Empathie
✅ Faits
✅ Solutions
Si cet avis négatif d'un membre est publié en ligne et accessible à tous, votre réponse doit être mûrement réfléchie. Vous avez pris le temps d'examiner la question et d'apporter les changements nécessaires pour améliorer la situation.
Et n'oubliez pas que, la plupart du temps, ces commentaires négatifs des membres vous ont aidé à résoudre un problème dont vous n'aviez peut-être pas conscience auparavant.
Avec le recul,
Accélérer le développement de votre entreprise.
4. Assurer le suivi et les relances
Le plus important est de veiller à ce qu'il n'y ait pas de nouvelles réclamations concernant le même problème.
Beaucoup de vos adhérents vous pardonneront la première fois, mais s'ils commencent à se rendre compte que rien n'a changé, cela signifie qu'ils n'ont pas été écoutés.
C'est comme ça qu'on perd des adhérents.
Restez attentif à cette question. Si vous constatez que les cours prennent à nouveau du retard, il est temps d'avoir une discussion plus sérieuse avec votre équipe afin d'analyser en profondeur les raisons de ce phénomène.
Comment gérer les râleurs invétérés
Bien sûr,
Il y a toujours un membre qui ne fait que se plaindre de tout et n'importe quoi.
Ça te donne la chair de poule et ça te met hors de toi…
Mais,
Waouh, ça te rend plus fort !
Cependant, vous devez vous protéger en fixant des limites. Si ces plaintes manquent de fond ou de substance, défendez-vous et faites-leur remarquer. Ce genre de plaintes peut être préjudiciable si elles sont rendues publiques, mais en même temps, elles n’ont pas beaucoup de poids si tous vos membres sont satisfaits 95 % du temps.
Une excellente façon de gérer ces membres est de leur demander quelles sont leurs solutions. Ils se sentiront écoutés et valorisés. Mais n’oubliez pas de fixer des limites strictes pour qu’ils ne vous marchent pas sur les pieds.
En bref
Personne n'aime recevoir des commentaires négatifs. C'est certes désagréable, mais c'est nécessaire, car cela permet de transformer votre centre de remise en forme en un modèle économique plus solide.
Il est essentiel d'apprendre et de progresser grâce à la critique constructive.
Vous parviendrez sans aucun doute à transformer les faiblesses de votre entreprise en atouts si vous adoptez une attitude positive face aux commentaires négatifs des membres.