Negative Rückmeldungen von Mitgliedern sind das Allerletzte. Aber es kann auch Schwachstellen im Unternehmen aufdecken, die Sie kennen sollten. Hier erfahren Sie, wie Sie damit umgehen können, ohne die Fassung zu verlieren.
Stellen Sie sich Folgendes vor...
Du hast einen Sprung in deinem Schritt.
Weil, nun ja, es ist Freitag, und Sie haben einen Wochenendausflug geplant. Sie vertrauen darauf, dass sich Ihr Team um das Geschäft kümmert, während Sie weg sind.
Es ist eine dringend benötigte und längst überfällige Auszeit und Erholung.
Dann kommt es an 😳.
Eine E-Mail im Aufsatzstil von einem Mitglied, das sich über den Service in Ihrer Einrichtung beschwert.
Ugggg.
Das ist nicht gut, denn es ist ein massiver Dämpfer für Ihren Tag und erhöht Ihren Stresspegel um das Zweifache.
Zum Glück für Sie ist es per E-Mail und noch nicht öffentlich.
Sie sehen,
Es geht darum, tief durchzuatmen, die Situation einzuschätzen und richtig damit umzugehen, so dass das Mitglied angehört wurde und man nicht grundlos mit Füßen getreten wird.
Negatives Feedback kann ein Geschenk sein
Es ist ein unangenehmes erstes Gefühl, wenn Sie eine negative Bewertung im Internet lesen, eine verärgerte E-Mail erhalten oder von einem unzufriedenen Mitglied etwas über Ihre Fitnesseinrichtung hören.
Oft fühlen Sie sich persönlich angegriffen und verteidigt, denn Ihr Unternehmen ist Ihr Baby. Sie haben es von Grund auf aufgebaut. Wie kann es jemand wagen, etwas Falsches über Ihr Blut, Ihren Schweiß und Ihre Tränen zu sagen?
Aber es ist wichtig, sich das negative Feedback der Mitglieder anzuhören, denn die Mitglieder entdecken etwas, was Sie nicht entdeckt haben. Etwas, das Sie verbessern können.
Zum Beispiel,
Nehmen wir an, Sie erhalten ein negatives Feedback von einem Mitglied über den verspäteten Beginn und das verspätete Ende von Kursen in Ihrer Fitnesseinrichtung. Dieses Mitglied merkt ausdrücklich an, dass es nach dem Unterricht zur vollen Stunde gehen muss, um pünktlich zur Arbeit zu kommen. Diese Situation ist Ihnen vielleicht nicht bewusst. Sie können also mit Ihren Mitarbeitern sprechen, um Änderungen vorzunehmen, damit die Kurse pünktlich beginnen und enden.
Wie man auf negatives Feedback reagiert
Ok, es wird immer ein Mitglied geben, das sich über alles beschwert. Derjenige, den man mit einer Prise Salz und einem Lächeln betrachtet. Dazu kommen wir etwas später.
Aber jetzt wollen wir uns erst einmal ansehen, wie Sie mit negativem Feedback von Mitgliedern umgehen, das sich zwar unangenehm anfühlt, aber bei richtiger Handhabung konstruktiv sein kann.
1. Tief einatmen, zuhören und mitfühlen
Negative Rückmeldungen von Mitgliedern werden in vielerlei Hinsicht deutlich sichtbar:
➡️ Von Angesicht zu Angesicht
➡️ Online-Bewertungen
➡️ Emails
Und so weiter...
Am schlimmsten sind Online-Rezensionen, weil sie öffentlich zugänglich sind.
Sie wollen dies also im Keim ersticken (und alle anderen negativen Rückmeldungen von Mitgliedern, die Sie erhalten).
In der Tat,
53 % der Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie innerhalb einer Woche auf negatives Feedback reagieren.
Sie müssen reagieren, aber es ist ein schmaler Grat zwischen dem Reagieren, wenn Ihre Emotionen hochkochen, und dem völligen Vermeiden der Situation.
Lassen Sie die anfänglichen Gefühle von Ärger, Angst und Abwehrhaltung abklingen.
Was kommt als Nächstes?
Versetzen Sie sich in die Lage des Mitglieds, das sich beschwert. Fühlen Sie sich in ihn hinein und überlegen Sie, wie Sie sich an seiner Stelle fühlen würden. Was würden Sie sich als Antwort wünschen?
Wenn Sie sich die Zeit nehmen können, das negative Feedback der Mitglieder besser zu verstehen, sind Sie in der Lage, auf das Mitglied einzugehen und ihm eine bessere Antwort zu geben, um eine bessere Lösung zu finden.
2. Sammeln Sie die Fakten
Sie haben das negative Feedback aufgesogen und die Beschwerde aus der Sicht des Mitglieds analysiert. Auch wenn Ihre Emotionen wahrscheinlich immer noch hochkochen, ist es nun an der Zeit, die Fakten und Daten rund um das negative Feedback zu bewerten.
Mit anderen Worten,
Nehmen Sie dieses negative Feedback und drehen Sie es um. Machen Sie aus Zitronen Limonade.
Zum Beispiel,
Kehren wir zu der Situation zurück, in der sich ein Mitglied darüber beschwert hat, dass die Kurse zu spät beginnen und enden. Beobachten Sie dies genau und sammeln Sie Daten über die Kultur des Zuspätkommens in Ihrer Fitnesseinrichtung. Halten Sie dann eine Teamsitzung ab, um dieses Problem im Detail zu besprechen und Lösungen zu finden, um es im Keim zu ersticken.
3. Lösen Sie das Problem
Unabhängig davon, wie dieses negative Mitgliederfeedback bei Ihnen gelandet ist, haben Sie jetzt die Fakten, haben mit Ihrem Team Lösungen erarbeitet und sind bereit, dieses Problem zu lösen.
Reagieren mit...
✅ Einfühlungsvermögen
✅ Fakten
✅ Lösungen
Wenn dieses negative Mitgliederfeedback online und öffentlich ist, muss Ihre Antwort gründlich durchdacht sein. Sie haben sich die Zeit genommen, die Angelegenheit zu untersuchen und die Änderungen vorzunehmen, um die Situation zu verbessern.
Und denken Sie daran, dass das negative Feedback der Mitglieder Ihnen in den meisten Fällen geholfen hat, ein Problem zu lösen, von dem Sie vorher vielleicht nichts wussten.
Im Nachhinein betrachtet,
Beschleunigte die Entwicklung Ihres Unternehmens.
4. Verfolgen und nachverfolgen
Das Wichtigste ist, dass es keine zweiten Beschwerden über dasselbe Problem gibt.
Viele Ihrer Mitglieder werden beim ersten Mal verzeihen, aber wenn sie merken, dass sich nichts geändert hat, bedeutet das, dass sie nicht gehört wurden.
So verliert man Mitglieder.
Behalten Sie die Angelegenheit im Auge. Wenn Sie feststellen, dass der Unterricht wieder verspätet stattfindet, ist es an der Zeit, ein Gespräch mit Ihrem Team zu führen, das sich ernsthaft mit der Frage beschäftigt, warum das so ist.
Der Umgang mit dem ständigen Nörgler
Ja, natürlich,
Es gibt immer ein Mitglied, das sich über alles und jedes beschwert.
Da stellen sich einem die Nackenhaare auf und das Blut kocht...
Aber,
Wow, das macht einen stark!
Sie müssen sich jedoch selbst schützen und Grenzen setzen. Wenn diese Beschwerden wenig Tiefgang oder Substanz haben, sollten Sie sich zurückhalten und sie zur Sprache bringen. Diese Art von Beschwerden kann schädlich sein, wenn sie öffentlich werden, aber gleichzeitig fallen sie nicht allzu sehr ins Gewicht, wenn alle Ihre Mitglieder zu 95 % zufrieden sind.
Eine gute Möglichkeit, mit diesen Mitgliedern umzugehen, ist, sie nach ihren Lösungen zu fragen. Sie werden sich angehört und gestärkt fühlen. Vergessen Sie aber nicht, strenge Grenzen zu ziehen, damit sie Sie nicht übergehen.
Kurz und bündig
Niemand wünscht sich negatives Feedback. Es fühlt sich schrecklich an, aber es ist notwendig, da es Ihre Fitnesseinrichtungen in ein robusteres Geschäftsmodell verwandelt.
Lernen und sich weiterentwickeln durch konstruktive Kritik ist wichtig.
Sie werden zweifellos geschäftliche Schwächen in Stärken umwandeln, wenn Sie eine positive Einstellung zum negativen Feedback der Mitglieder haben.